Секретное оружие вашего бизнеса

Материал подготовлен по книге Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

 Качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество и во многих случаях это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество предложений на один продукт.

Сервис можно превратить в секретно оружие вашего бизнеса, возможно даже в инструмент массового удовлетворения клиентов.

Есть продукт, и есть сервис. Они взаимно дополняют друг друга. Если вы приходите в магазин и вам улыбаются, предлагают качественный товар — это сервис. Если же в магазине вам улыбаются, но при этом предлагают плохой продукт — то сервис хороший, но продукт плохой. А должно быть и то и другое на высоко уровне.

Как превратить сервис в секретно оружие вашего бизнеса?

1. Приверженность руководства — главная предпосылка для развития сервиса, успеха все компании.

 Алекс говорит, что есть необходимые вещи, без которых не возможно существование компании. Например, генерация клиентов, маркетинг, продажи, финансовый отдел и т. д. И по - этому руководство предпринимает необходимые шаги. Без очень хорошего сервиса может быть бизнес. Необходимо понимать, что хороший сервис стоит больше денег, поэтому нужно четко понимать в каком продукте давать какой сервис и какой уровень сервиса ты можешь себе позволить финансово. Всегда важно считать, сколько в процентном соотношении от продаж стоит сервис, маркетинг …. Необходимо следить за тем, на сколько процентов увеличились инвестиции в эту отрасль, но при этом понимать, что инвестиции окупятся позже, т. к. сервис существует ради того, чтоб бизнес приносил еще больше прибыли. Улучшение сервиса реально должно увеличить продажи, даже если в начале прыгает процент. Необходимо потерпеть несколько месяцев, реально проверить, как сработает. Бизнесмены — это люди, которые способны посеять сегодня и ждать когда вырастит через пол года. Необходимо понимать, что это все инвестиции, а у любой инвестиции есть срок окупаемости. Бизнес это баланс между отдачей и получением.

2. Достаточное финансирование

 Бюрократа нельзя ставить в менеджеры, т.к это люди, которые боятся рисковать. Менеджером должен быть предприниматель, который не боится сделать что-то не зная, получится или нет, он просто чувствует и хочется ему. Невозможно просчитать, сколько стоит влаживать в сервис, нужно пробовать постепенно, искать супер звездочек для развития сервиса. То, что нельзя измерить, тем нельзя управлять!!! Счастье приносит прогресс.

3. Фиксирование улучшения качества обслуживания

 Уровень обслуживания фиксируется с помощью обратной связи с клиентами, которые оценивают работу компании. Можно увидеть изменения по количеству откликнувшихся клиентов.

4. Обучение

 Самым лучшим обучением является контроль. Самое лучшее доверие — это контроль. Руководитель всегда является в состоянии контроля, но т.к у него есть еще другие функции, ему необходима правая рука — контролер. Контролер — серьезный человек, который зная корпоративную культуру компании, целый день смотрит за работой и проверяет, есть ли нарушения данной культуры.  Функции руководителя:

1. Информация

2. Анализ

3. Договоренность

4. Контроль

6. Отношения внутри компании

Важна корпоративная культура. Руководитель должен уметь поставить каждого на свое место, если он создает дисбаланс в бизнесе. Чем человек сильнее, ярче тем у него больше Эго — желание получать. Много получать это здорово, если Вы столько же отдали. Поэтому задача руководителя выровнять, сбалансировать отдачу и получение, потому что человеку всегда хочется  получать быстрее, чем отдавать.

6. Участие всех сотрудников

 Все люди на земле хотят чтоб их сильно уважали. А сервис это инструмент, с помощью которого вы можете дать человеку больше уважения, чем он его получает в других местах.

Качество личности  Ясный — излучающий положительную энергию человек.